门诊部开展“优质服务月”活动系列报道——以人为本、服务从“心”开始

作者：季文翔来源：门诊部发布时间：2017-07-06 访问量：1772

图书《服务从心开始》作者是日式服务业达人林田正光。从最初的小服务生，到酒店高管;从小酒店，到丽思卡尔顿。作者创建了一套行之有效的顾客满意度哲学。即一切服务都要从"心"开始，要有"感恩心"、"诚实心"、"善解心"、"谦卑心"、"爱心"、"宽容心"、"责任心"、"奉献心"。只有实践了"八心"，才能真正实现"顾客满意"。

门诊部在前一阶段工作的基础上，以人为本，从“心”服务，继续深入推进“优质服务月”活动。

加强基础管理，改善服务质量：门诊部组织修订各项规章制度，编制岗位说明书，完善工作流程(SOP)，开展医生组、护理组的业务例会工作，实施体检及专科门诊服务对象回访制度，加强服务质量控制，不断改进完善工作程序，落实投诉制度，认真受理、调查、妥善处理各种投诉，不断提高工作质量和服务水平。

因地制宜，完善便民服务设施，方便服务对象：提供安全饮用水、一次性杯子，提供便签纸、笔、老花镜等用品，提供轮椅，丰富阅览架的杂志、报纸及防病知识宣传单。亮化、美化门诊部内部环境，门厅台阶和厕所地面实行防滑处理，楼梯、厕所等事故易发处设置明显警示标志，楼梯处加装扶手。各楼层醒目处设立规范、准确的科室示意图及指示标识;逐一排查候诊椅，影响观瞻者予以更换，提高体检中心的整体形象。门诊大厅循环播放健康宣传资料，制作台阶健康管理宣传标语，营造良好工作氛围。充分利用体检信息系统功能，实现现场、电话、网络等多途径的预约服务，在体检网站定期推送健康促进信息。检查报告提高准确性、增加时效性，报告送达提供邮寄、电话、微信、QQ等多种形式，并增加网上自主查阅检查结果功能。

为进一步做好“优质服务月”工作，下一步门诊部拟增加超声检查叫号系统，科学分配就检人员，缩短客户的等待时间，解决批量体检时的服务瓶颈。完善门诊部体检网站功能，以更加方便体检对象。另外增设服务意见箱，收集服务对象的意见建议，以便及时有效改进工作。

门诊部开展“优质服务月”活动系列报道——以人为本、服务从“心”开始

门诊部开展“优质服务月”活动系列报道——以人为本、服务从“心”开始

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